Çürüyen Kurumlar

1991 senesinde ilk işime Bankada Kurumsal Bankacılık Pazarlama bölümünde başladım. O günden bugüne sürekli #müşteri teması ve satış etkinliği içerisinde oldum. Bize bundan 30 sene önce müşterinin öneminden ve nasıl müşteri odaklı yaklaşım sağlanacağından bahseden sayısız eğitimler verdiler. Müşteri ile ilgili hep aklımda tuttuğum ve ekip arkadaşlarımla sık sık paylaştığım motto şuydu. Bu söylem, kişi ister satış çalışanı olsun isterse operasyon çalışanı hiç değişmez. “Bu şirkette eğer bizler düzenli maaş alabiliyorsak bunu müşterilerimiz sayesinde yapabiliyoruz. Firmanın müşterisi olmasa ve satış yapamazsa para kazanamaz, bu durumda bizlere de maaşlarımızı ödeyemez. Bunu hiç unutmayın ve müşterilerinizle ilgilenirken ona göre davranın.”

Bugün geldiğimiz noktada satış ve pazarlama yetkinliklerinin çok daha geliştiğini, teknolojinin yardımı ile daha detaylı ve sağlıklı ölçümler yapılabildiğini ve bunların doğru analiz edilmesi durumunda müşteri ile olan ilişki yönetiminin çok daha proaktif yapılabildiğini gözlemliyorum. Fakat önemli olan organizasyonun bunu benimsemesi, istemesi ve yönetimin buna uygun bir tavır içerisinde olmasıdır.

Peki tüm yönetimler bunu uyguluyor mu, tüm kurumlarda bu yaklaşım kurum kültürünün bir parçası haline gelmiş durumda mı? Elbette hayır. Bütün bu gelişmelere rağmen, maalesef bundan hiç nasibini almamış, içerden görmemiş olmama rağmen dışardan bakarak bile çok kötü yönetildiğini rahatlıkla söyleyebileceğim büyük şirketler mevcut. Bu örneklerle karşılaştıkça hem sinirleniyorum hem de üzülüyorum. Daha açık olması için sizlerle birkaç örneği isim vererek paylaşacağım.

Zorlu Elektrik – Osmangazi Elektrik Dağıtım.

Annem Kütahya’da yaşıyor. 87 yaşında ve çok şükür pek çok işini kendisi görebiliyor ama ödemelerini ve banka işlemlerini ben takip ediyorum. Faturalarının tamamı da otomatik ödemeye bağlı. Bu faturalardan bir tanesi de Osmangazi Elektrik idaresinin ev elektrik faturası. Temmuz ayında kardeşimin yanında olduğu için evi boştu. Geçen hafta döndükten bir gün sonra evin içerisindeyken elektrik kesintisi olmuş. Ablam da annemin yanında ve bakıyor diğer evlerde ve apartmanda bir kesinti yok. Sonra anlıyor ki onlar evdeyken gelip elektrik idaresinden elektriği kesmişler. Bana haber verdiler ve devreye girdim. Hemen faturalara baktım. 26 Haziran’da ödenmesi gereken 210 TL lik bir elektrik faturası otomatik ödemede bakiye yetersiz kaldı diye ödenmemiş. Hemen hem Haziran hem de henüz vadesi gelmemiş Temmuz ayı faturalarını ödedim ve sonra elektrik firmasını aradım. Özetle bana söyledikleri şu. 26 Haziran da elektrik faturası ödenmediği için 3 Temmuz da kesme bildirisi göndermişler eve. Annem evde olmadığı için o bildirimi almamış tabii. Ödeme yapılmayınca da ikinci faturanın vadesini beklemeden gelip elektriği kesmişler. Ve bunu da ev sahibi evde otururken kendisine haber vermeden yapmışlar. Şimdi bu açıklamanın neresinden tutacaksınız allah aşkına? Gelin benim telefonuma cevap verme talihsizliğini gösteren görevli arkadaşa sorduğum ve doğru düzgün cevap alamadığım soruları bir kez de burada yineleyeyim.

Elektrik faturasının ödenmemesinden bir hafta içerisinde kesme bildirimi yapılmış öyle mi? Bu ne acele bu ne telaş. Ben yıllarca bankacılık yaptım krediler de bile temerrüte düşmenin belli kuralları vardır. Kredi kartında birkaç ay ödenmezse alarma geçersin. Daha ikinci fatura vadesi gelmemiş, ödenmeyen sadece bir fatura var ve bir hafta içerisinde kesim bildirimi yapılıyor öyle mi? Üstelik ödenmeyen tutar sadece 210 TL? Peki neden? Sizde hiç tolerans ya da hoş görülen hata payı yok mu? Bunu konutta oturan bir insana yapıyorsunuz da üretim yapan bir fabrikada da aynı sertliği gösterebiliyor musunuz? Fabrikanın elektriğini çok yüklü faturası olmasına rağmen bir ay ödemeyince hemen kesebiliyor musunuz? Kesemiyorsanız neden?

Peki madem bu kadar aceleniz var ve telaşa düştünüz, bu bildirimi neden sadece kapıya yazı göndererek yapıyorsunuz? Bu abonenin telefon numarası yok mu? E-posta adresi yok mu? Neden arayıp uygun bir şekilde uyarıda bulunmuyorsunuz? Bu kadar teknoloji gelişmişken siz müşteriye sadece bir kanal üzerinden mi ulaşabiliyorsunuz? Eğer sizde müşterinin bu bilgileri yoksa bu kimin kabahati? Neden zamanında müşterinin bilgilerini eksiksiz hale getirmediniz?

Kesim bildirimi gönderildiğinde evde olmadığı için alınmamış ve haberdar olmamışlar. Sonrasında elektriği kesmeye gelince kişi o sırada annem evde. Neden kapı çalınmıyor? Neden elektriğini kesmeye geldik diye bir kez daha haber verme gereği görülmüyor? Belki o sırada haberdar olsa bu komik fatura tutarını hemen elden ödeyecek ve tüm bu saçmalığa gerek kalmayacak? Bu soruya verilen cevap o kadar komik ki ben bile inanamadım. Hani meşhur bir Padişah hikayesi vardır özrü kabahatinden büyük diye. Tam ona örnek bir cevap verdi elektrik idaresindeki arkadaş. Böyle bir durumda kapıyı çalınca tartışma hatta bazen kavga çıkıyormuş o nedenle kesmeye gelen görevli kapıyı çalmadan kesip kaçıyormuş başına bir şey gelmesin diye! Olabilir mi böyle bir kurumsal yaklaşım?

Peki evde oturan kişi 87 yaşında yaşlı bir insan. Bu kişinin sağlık sebebiyle düzenli bir cihaza bağlı olması söz konusu olabilir. Bu nasıl bir insanlıktır. Siz kişinin sağlığına kastedecek bir uygulamaya nasıl aracılık edebilir siniz? Bu durumda şikayet etsek bunun muhatabı kimdir? İdareden gelen cevap yine çok manidar. Böyle bir durum varsa elektrik idaresine yazılı bildirilmesi gerekiyormuş. Böyle bir dilekçe alırlarsa o zaman elektriği kesmiyorlarmış? Dedim ya neresinden tutup, nesine cevap vereceksin. İşin kötü tarafı bir muhatap yok ve bu şekilde bir uygulama yapan firmayı başından atıp başkası ile çalışma imkanın yok çünkü tek tedarikçi. Tekel! Aynı zamanda ürün o kadar yaşamsal bir ürün ki, ben elektrik olmada yaşarım da diyemiyorsun. Her tarafından mahkum edilmişsin, üstelik devlet eliyle.

Devletin kendi eliyle yarattığı ve vatandaşın tek tedarikçi ile muhatap olduğu bu gibi yapılarda mutlaka çok sıkı bir denetim ve çok ciddi işleyen bir şikayet mercii olması gerekir. Aksi takdirde vatandaş bu şekilde saçma sapan ve fakat ciddi mağduriyet yaratan uygulamalara maruz kalabilir.

Şimdi ben 30 yıl öncesinde aldığım eğitimlerden, yönetim felsefesinden, müşterinin öneminden bu şirkette çalışanlara bahsetsem kime ne faydası olur sizce.

Durum içler acısı. O nedenle yazıp sizlerle paylaşmaktan ve kendimi rahatlatmaktan başka bir yol bulamadım.

İkinci firmayı bir sonraki yazımda paylaşacağım.

Sevgi ve Saygılarımla,